カスタマーサービス BPO：中国トップクラスの小売企業 × 小売業会員システム

1. 業務背景

・顧客：国内大手小売チェーン、会員数 1,000 万人規模、電話／オンライン／APP などマルチチャネルでサービスを提供

・課題：応答率の低さ、1 回解決率の不足、顧客満足度の変動、品質チェックの難しさ

・目標：7 日 13 時間体制の専用会員サービスを構築し、顧客体験とロイヤリティを向上

・専属チーム：60 席以上のオペレーターを編成、データ分析、常駐、品質管理、研修担当を配置

・マルチチャネル統合：CRM を一元化し、電話／オンライン／APP のチケットを連携、データを共有

・サービスクローズドループ：事前相談→販売中サポート→アフタークレーム対応→能動的フォローアップ→評価・改善

・精緻な運用：応答率・解決率・満足度をリアルタイムで監視、週次改善・月次レビューを実施

・応答率 98％（目標 95％）、1 回解決率 92％（目標 85％）

・顧客満足度 94％、クレーム処理時間を 50％短縮

・会員リピート率 12％向上、サービス評判を大幅に改善

・サービス品質を軸に事業成長を牽引し、競争優位の防衛線を構築

その他のケース